• 如果完全取消通信運營商的“資費套餐”會怎樣?

    2019-05-13 15:17 稿源:航通社公眾號  0條評論

    運營商

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    你是否關注過自己手機正使用的是什么資費套餐?

    有老用戶還用著十多年前的上古套餐,現在已經非常不劃算。盡管有新的套餐可以選擇,但他只是隱約覺得話費高,卻沒有想過打客服電話問問。

    運營商難免有一肚子的苦水:用戶自己不換套餐,打電話過來推薦又不接,還怪話費太高。一邊怪運營商不理你,一邊又拒絕運營商的主動聯系,那用戶是想怎樣呢?

    從一個普通用戶的角度,我提出一個不一定可行的建議:運營商完全取消套餐制度,語音和數據用量,一律跟水電煤氣一樣,按使用量階梯計費。

    用戶為何不關心資費和主動尋找優惠

    5 月 1 日開始,中移動發短信查網齡送流量的活動至今已經進行半個月了?;顒拥哪康漠斎皇菫榱送炝衾嫌脩?,不過也被人跟年底前全面實施的“攜號轉網”聯系起來,質疑是依靠流量的“小恩小惠”捆綁老用戶。這樣的傳聞也被移動否認。[1]

    這個活動的另一附帶作用,是讓很多老用戶重新對自己的話費和套餐產生了興趣。

    有老用戶發現自己還用著十多年前的上古套餐,現在已經非常不劃算,有新的套餐可以選擇,但他只是隱約覺得話費高,卻沒有想過打客服電話問問。

    翻查我們的手機,總會發現一些來自 10086 卻無關話費的短信,和來自 10086 的未接來電。而且,根據我個人的觀察,似乎在推送專屬優惠這方面, 移動更愿意通過話務員直接打電話給我的方式來推送,而不是發送短信。

    我個人的習慣是基本不接電話,看到標記為騷擾來電的就會直接掛掉,甚至不惜有時會漏接一些真正重要的來電。所以,當然 10086 就被我放進了黑名單里。

    相對的,我會看過所有的短信并及時刪除過期的短信。對我自己來說,短信是更有效的推送手段。不過看到有人展示他短信圖標右上角的幾千條未讀時,我陷入了沉默。

    站在運營商的立場上,他們難免有一肚子的苦水:用戶自己不換套餐,打電話過來推薦又不接,還怪話費太高。一邊怪運營商不理你,一邊又拒絕運營商的主動聯系,那用戶是想怎樣呢?

    作為一個用戶,我的選擇是主動打 10086 轉人工,問你們最便宜的是哪個,然后我得到了一個 8 元保號套餐。不過,這有兩個前提:一是我通過副卡辦了隔壁電信的不限流量套餐;二是有家屬的強力推動,否則我自己也會像其它用戶一樣,因為懶,而十多年沒想過換套餐,就那么一直交錢交下去。

    用戶不主動更改套餐,最主要的問題是套餐數量多。知乎用戶 lorrychance 總結了全國有效的 240 多種套餐,并且還在不斷更新中,看的人眼花繚亂。[2]

    就像上面這個列表展示的一樣,運營商方面認為自己提供的優惠活動很多,但是客戶觸達率極低。用戶方面,一邊覺得資費不是最優的,不夠量身定制,但同時又在吐槽套餐太多看不懂。

    但是,資費千人干面和套餐數量多,兩者看似矛盾,但實際上是一回事,因為“千人千面”的目的,也是不讓最終用戶有太多選擇,換句話說,本來你也不應該知道有那么多套餐。

    那么,我們不妨大膽猜想一下:假如運營商完全取消“套餐”這個背負了太多歷史包袱的名詞,改為像水電一樣按量計費,會發生什么?

    用戶拒絕變更存量套餐怎么辦

    在運營商看來,套餐多是個歷史遺留問題。

    以前簽訂存量資費套餐的用戶,如果聯系不上用戶,或者話務員熱情推薦了,但用戶從心眼里覺得這有鬼,而拒絕接受對自己有利的優惠,那么運營商就陷入被動,不能給他變更套餐,系統里老資費不能下架。

    如果聯系不上就貿然取消,像對待欠費用戶一樣對待不變更套餐的用戶呢?那更是不行的,違背契約精神。

    而且,根據個人情況定制的優惠,往往既是只針對某個或某一批用戶個體的,又與聯系客戶的話務員收入掛鉤,關系到雙方的共同利益。

    因此,必然會有些定制的套餐,比按量計費更便宜。改為按量計費,廢除套餐后,如果用戶交的錢比現在少,他就不說話,而交的錢更多的,則會大聲喊冤。

    不過,這也不是完全無法解開的死局。

    電信事業發展到現在經歷的多次技術革新,都造成了服務條款的根本性變更,對原有套餐的繼續執行造成了挑戰。世紀之交,蜂窩移動電話網由模擬轉數字(GSM),此后傳呼機、小靈通、彩信、彩鈴等一系列紅極一時的業務也都極度萎縮或直接退市。

    在這些決定性業務變更的過程中,用戶都不存在所謂“保留原套餐”的選擇權,但用戶基本上也都能理解配合。

    同時,如同在其他國家已經完成的電視臺取消模擬信號傳輸,改為數字電視一樣,所有舊電視都要加裝機頂盒,否則就要被淘汰。這個過程通過政府的廣泛宣傳,和對低收入人群補貼機頂盒費用等措施,也都能大致實現平穩過渡。新人新辦法,老人老辦法,老套餐隨著老終端自然消亡。

    當然,這并不意味著運營商網絡只要升級一次,就逼著客戶換一次套餐甚至換號。如果目標是完全取消套餐而改為劃一的按量計費的話,這將會是在資費問題上的“最后一次”調整。從套餐A叫套餐B叫換套餐;從有套餐變成按量計費,則可說成是“范式轉移”,值得大動干戈。

    取消套餐是否等于打價格戰

    看上去,完全取消套餐的最終目標即使對運營商本身也充滿了誘惑。中間能省下很多行政費用,也可以裁撤為推廣和維持多樣套餐而產生的冗員,還能解決分省運營,各自為政的問題。

    然而,運營商擔憂取消套餐之后的連鎖反應,不完全是因為懼怕改變這么簡單。一方面,套餐創造的不同用戶之間的價差空間,實際上構成了一部分可供套利的源頭,要完全理清套餐關系到什么方面的利益并不容易。

    另一方面,你也沒看過采用按量計費的簡單資費標準的公共事業如水電暖,有在電視臺和戶外大量投放廣告的做法。運營商是擔負為國增收使命的央企大戶,宣傳和營銷戰役還是要打的,如果沒有套餐做緩沖,剩下的可能只有價格戰。

    不過這樣的擔心也有相應的解法。如果想要給用戶讓利,可以把所有的話音、流量贈送劃一改為話費抵扣。因為以前有送語音和流量這種非現金補貼,造成了價格體系的混亂和不透明。

    同時,觀察歷史上三大運營商的業績起伏也能看出不同企業、組織的隊伍能力有差異,造成業績上也有高下之分。雖然三大運營商之間換帥頻繁,但底下隊伍執行的企業文化,以及各家積累下來的發展路線也不會隨著領導變動,而一夜之間移植過去。

    例如,最近一期財報業績最佳的移動,顯示除了穩定增長的手機業務,固網寬帶也從隔壁(電信和聯通)挖走不少用戶。 [3] 由此看來,哪怕排除了依靠套餐間價差創收的途徑,運營商之間的競爭也一樣會有很多故事可講。

    實際上,如今運營商紛紛推出“不限量”(達量降速)的套餐,就是一種向完全取消套餐方向的變相演化。用戶的使用習慣并未改變——他們還是無需關心自己選擇的是不是最劃算的一種,只需要如廣告詞說的一樣“大膽用,放心玩”。

    而在完全攜號轉網實現以后,運營商之間的“不限量套餐”的選擇也將更為自由,到時候比較三家的資費和質量(如信號強度、反騷擾來電能力、客服滿意度)等等就更簡單了。

    “取法乎上,僅得其中”。即便激進的全面取消套餐難以做到,但只是向著最終取消絕大部分套餐的方向努力,也可以在事實上消除一些用的很少的“雞肋”套餐,卸載歷史包袱,輕裝上陣??傮w上,這樣的改變讓用戶更滿意更放心,也符合近年來一直提倡的“提速降費”的主旋律。

    [1] https://www.cnbeta.com/articles/tech/844213

    [2] https://www.zhihu.com/question/58178068/answer/155940595

    [3] http://www.cctime.com/html/2019-4-30/1446332.htm

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